Drobečková navigace

Úvod > Pro Firmy > Legislativa internetových obchodů

Legislativa internetových obchodů

 

Internetový prodej je v současnosti velmi rozšířený. V ČR nakoupíme v e-shopech zboží za cca 30 miliard ročně.  V drtivé většině oborů je velká konkurence a boj o každého zákazníka.  Je potřeba dbát na každý detail, zejména pak na komfort pro zákazníka.

 

U internetového nakupování je velmi důležitá důvěra. V naší zemi to platí dvojnásob. Většina internetových obchodů přesto stále nedodržuje zákon, nedostatečně informuje své zákazníky o zásadních aspektech prodeje a činí další hrubé chyby. Z globálního hlediska je situace alarmující. Pro Vás to však znamená možnost dostat se velmi snadno před konkurenci
Proto Vám vřele doporučujeme: Zrevidujte legislativní stránku Vašeho e-shopu a proaktivně ji nastavte do co možná nejlepší formy. Poskytněte návštěvníkům dobré obchodní podmínky a srozumitelně jim je vysvětlete. Získáte si jejich důvěru, což povede k novým objednávkám. Zároveň se vyhnete riziku vysokých pokut v rozmezí desítek tisíc až milionů korun nebo zákazu činnosti.

 

Při prodeji zboží či služeb prostřednictvím internetu je potřeba si zejména uvědomit, že se jedná o tzv. spotřebitelské smlouvy, kdy na jedné straně vystupuje dodavatel, tedy osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti (§ 52 odst. 2 zákona č. 40/1964Sb., občanský zákoník, v platném znění), a na druhé straně vystupuje spotřebitel, tedy osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti (§ 52 odst. 3 zákona č. 40/1964Sb., občanský zákoník, v platném znění). Spotřebitelské smlouvy pak s ohledem na povahu svých subjektů vykazují určitá specifika a právní předpisy zakotvují ustanovení sloužící k ochraně slabší strany, tedy spotřebitele. Ujednání ve spotřebitelské smlouvě, která vylučují či omezují práva spotřebitelů zakotvená zákonem, jsou neplatná.

 

Na co se tedy zejména zaměřit:

 

  • Informace o dodavateli a zboží či poskytovaných službách.
  • Ochrana osobních údajů.
  • Možnost odstoupení od smlouvy.
  • Šíření obchodních sdělení.
  • Obchodní podmínky.
  • Reklamační řád.
  • Dodržování právních předpisů upravujících provoz e-shopu.

 

Informace o provozovateli a zboží

 

  • Obchodní firma nebo jméno a příjmení dodavatele.
  • Identifikační číslo (IČ) dodavatele a v případě, že je plátcem DPH, také daňové identifikační číslo (DIČ).
  • Zápis dodavatele v obchodním rejstříku - oddíl, číslo vložky a příslušný rejstříkový soud nebo jiné obdobné evidenci včetně spisové značky.
  • Sídlo u právnické osoby nebo bydliště osoby či adresa místa podnikání v případě fyzické, v případě podnikatele - fyzické osoby. U zahraniční osoby rovněž adresa podniku nebo organizační složky na území České republiky.
  • Kontaktní údaje určené pro komunikaci se spotřebiteli – zejména poštovní adresa pro doručování, telefonní číslo včetně uvedení provozních hodin, ve kterých je možné linku využít, a adresa pro doručování elektronické pošty.
  • Jméno a příjmení osoby zodpovědné za provoz obchodu (odpovědný vedoucí), a  adresa elektronické pošty nebo obdobný kontakt.
  • Název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb.
  • Cena zboží nebo služeb, z níž jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, mají-li k ní být připočítávány (při závěrečném schvalování objednávky musí mít spotřebitel viditelně k dispozici vykalkulovanou celkovou finální cenu, která zahrnuje DPH, dopravu, recyklační poplatek (PHE) apod.).
  • Způsob platby, dodání nebo plnění.
  • Náklady na dodání.
  • Doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti.
  • Informace o lhůtě dodání.
  • Poučení o právu na odstoupení od smlouvy.
  • Informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy.
  • Náklady na použití komunikačních prostředků na dálku.
  • Údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-li činnost dodavatele režimu povolování.
  • Informace o službách po prodeji a o zárukách.
  • Podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší než jeden (1) rok.

 

Ochrana osobních údajů

 

Na vysvětlenou několik základních pojmů, které se váží k povinnosti ochrany osobních údajů:

 

Osobním údajem je jakákoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu (§ 4 písm. a) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění).

 

Subjektem údajů je fyzická osoba, k níž se osobní údaje vztahují. (§ 4 písm. d) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění).

 

Správcem je každý subjekt, který určuje účel a prostředky zpracování osobních údajů, provádí zpracování a odpovídá za něj. Zpracováním osobních údajů může správce zmocnit nebo pověřit zpracovatele, pokud zvláštní zákon nestanoví jinak (§ 4 písm. j) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění). Tedy i Vy jako provozovatel e-shopu.

 

Zpracovatelem je každý subjekt, který na základě zvláštního zákona nebo pověření správcem zpracovává osobní údaje podle tohoto zákona (§ 4 písm. k) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění).

 

Zpracováním osobních údajů je jakákoliv operace nebo soustava operací, které správce nebo zpracovatel systematicky provádějí s osobními údaji, a to automatizovaně nebo jinými prostředky. Zpracováním osobních údajů se rozumí zejména shromažďování, ukládání na nosiče informací, zpřístupňování, úprava nebo pozměňování, vyhledávání, používání, předávání, šíření, zveřejňování, uchovávání, výměna, třídění nebo kombinování, blokování a likvidace (§ 4 písm. e) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění).

 

Shromažďováním osobních údajů je systematický postup nebo soubor postupů, jehož cílem je získání osobních údajů za účelem jejich dalšího uložení na nosič informací pro jejich okamžité nebo pozdější zpracování (§ 4 písm. f) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění).

 

Uchováváním osobních údajů je udržování údajů v takové podobě, která je umožňuje dále zpracovávat (§ 4 písm. g) zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění).

 

Každý provozovatel e-shopu jako správce osobních údajů musí být zaregistrovaný u Úřadu na ochranu osobních údajů. Registrace je zdarma a provádí se formou písemného oznámení.

 

Oznámení musí obsahovat tyto informace:

a) identifikační údaje správce, u fyzické osoby, která není podnikatelem, jméno, popřípadě jména, příjmení, datum narození a adresu místa trvalého pobytu, u jiných subjektů nebo obchodní firmu název, sídlo a identifikační číslo osoby, pokud bylo přiděleno, a jméno, popřípadě jména, a příjmení osob, které jsou jejich statutárními zástupci,

b) účel nebo účely zpracování,

c) kategorie subjektů údajů a osobních údajů, které se těchto subjektů týkají,

d) zdroje osobních údajů,

e) popis způsobu zpracování osobních údajů,

f) místo nebo místa zpracování osobních údajů,

g) příjemce nebo kategorie příjemců,

h) předpokládaná předání osobních údajů do jiných států,

i) popis opatření k zajištění ochrany osobních údajů podle § 13 zákona č. 101/2000 Sb.

 

Provozovatel e-shopu jako správce osobních údajů je mimo jiné povinen stanovit účel, k němuž mají být osobní údaje zpracovány, stanovit prostředky a způsob zpracování osobních údajů, shromažďovat osobní údaje odpovídající pouze stanovenému účelu a v rozsahu nezbytném pro naplnění stanového účelu, uchovávat osobní údaje pouze po dobu, která je nezbytná k účelu jejich zpracování. Po uplynutí této doby můžete osobní údaje uchovávat pouze pro účely státní statistické služby, pro účely vědecké a pro účely archivnictví.

 

Jako provozovatel e-shopu jste tedy odpovědný za nakládání s osobními údaji zákazníků a ručíte za to, že tyto budou použity pouze k účelům, se kterými byl zákazník obeznámen.

 

Můžete zpracovávat osobní údaje pouze se souhlasem subjektu údajů, tedy zákazník musí vyslovit se zpracováním předem svůj souhlas. Je potřeba pamatovat na to, že zákazník musí být při udělení souhlasu informován o tom, pro jaký účel zpracování, k jakým osobním údajům, jakému správci a na jaké období je souhlas udělován. Souhlas zákazníka se zpracováním osobních údajů musí být prokazatelný po celou dobu zpracování osobních údajů.

 

Na Vašem internetovém obchodu veřejně garantujte ochranu osobních údajů. V prohlášení o zpracování osobních údajů je proto minimálně vhodné uvést:

 

  • Kdo bude data zpracovávat.
  • Za jakým účelem budou data uchovávána.
  • Jakým způsobem budou zabezpečena.
  • Garance neposkytnutí dat třetí osobě bez výslovného souhlasu.
  • Registrační číslo úřadu pro ochranu osobních údajů, u kterého je registrován.
  • Jakým způsobem může spotřebitel nechat údaje vymazat.

 

Možnost odstoupení od smlouvy

 

Každý zákazník internetového obchodu má právo do 14-ti dnů (resp. 3 měsíců) odstoupit od smlouvy, vrátit zboží a získat zpět peníze za nákup. Odstoupení od smlouvy upravuje § 53 odst. 7,8 a 9 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění.

 

Zákazník má tedy právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění.

 

V případě, že byste jako provozovatel e-shopu nepředal zákazníkovi informace ve smyslu ust. § 53 odst. 4 a 6 zákona č. 40/1964Sb., občanský zákoník, v platném znění (jedná se v podstatě o informace uvedené výše o provozovateli a zboží), činí lhůta pro odstoupení od smlouvy 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže tyto informace v průběhu stanovené lhůty předáte zákazníkovi, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby lhůta 14-ti denní.

 

Pokud zákazník uplatní právo na odstoupení od smlouvy, máte jako provozovatel e-shopu právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží (poštovné, balné, dopravné apod.).

 

V případě odstoupení jste povinen vrátit zákazníkovi zaplacené finanční částky nejpozději do 30-ti dnů od odstoupení.

 

Je potřeba poukázat také na nemožnost odstoupení zákazníka dle výše uvedeného (pokud nebyla možnost odstoupení výslovně ve smlouvě ujednána). Zákazník tedy nemůže odstoupit od smluv (§ 53 odst. 8 občanského zákoníku):

 

a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,

b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,

c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,

d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal,

e) na dodávku novin, periodik a časopisů,

f) spočívajících ve hře nebo loterii.

 

Zákazník je povinen nepoškozené zboží dodavateli vrátit, a to v rámci zásad o vypořádání plnění po odstoupení od smlouvy a o vydání bezdůvodného obohacení.

 

Šíření obchodních sdělení

Obchodním sdělením jsou nejčastěji newslettery, e-maily informující o speciálních nabídkách apod. Jedná se o oblíbený a vcelku úspěšný marketingový nástroj.

Doporučujeme tyto e-maily rozesílat, je nutné však dodržovat zákon (480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, v platném znění).

 

Tento zákon totiž reguluje nevyžádanou elektronickou inzerci, spam, a povoluje pouze obchodní sdělení podle takzvaného systému opt-in, tedy pouze s výslovným souhlasem adresáta. Nevyžádaná sdělení návrh zákona zakazuje.

 

Smyslem této úpravy je posílit ochranu soukromí občanů. Za zasílání nevyžádaných obchodních sdělení, spamu, navrhuje zákon sankci ve výši až 10 000 000 Kč ukládanou Úřadem na ochranu osobních údajů.

 

Je tedy nutné vyžádat si předchozí souhlas zákazníka k zasílání obchodních sdělení ve smyslu zákona 480/2004 Sb. v platném znění.

 

  • Zjednodušeně se jedná o respektování těchto podmínek:
    • E-maily lze rozesílat jen těm příjemcům, kteří se k odběru zaregistrovali kteří vyslovili se zasíláním obchodního sdělení souhlas.
    • Jednoznačná identifikace odesílatele v rozesílaném e-mailu.
    • Jasné prohlášení, že jde o obchodní sdělení za respektování podmínek § 2 písm. f) zákona č. 480/2004Sb. v platném znění.
    • Informaci o možnosti ukončit odběr zpráv, a to i při zasílání každé jednotlivé zprávy (kliknutím na uvedenou adresu).

Obchodní podmínky

Obchodní podmínky jsou klíčovým dokumentem, který by měl obsahovat zásadní informace o internetovém obchodu. Odkazem na ně je určena podstatná část obsahu kupní smlouvy mezi provozovatelem e-shopu a zákazníkem a upravují tedy vzájemná práva a povinnosti mezi provozovatelem e-shopu a zákazníkem v souvislosti s kupní smlouvou uzavřenou prostřednictvím internetu. Tvoří nedílnou součást kupní smlouvy.

 

Aby obchodní podmínky byly nedílnou součástí kupní smlouvy, musí být stranám uzavírajícím smlouvu známé nebo k návrhu přiložené. S ohledem na ust. § 53a občanského zákoníku by měly být přístupné na příslušné webové stránce a zákazník s nimi prokazatelně musí vyslovit souhlas (např. kliknutím na příslušný odkaz).

 

Je možné sjednat odchylná ujednání od obchodních podmínek přímo v kupní smlouvě a tato odchylná ujednání mají potom přednost před ustanoveými obchodními podmínkami.

 

Kromě informací výše uvedených, týkajících se dodavatele a zboží, ochrany osobních údajů a možností odstoupení od smlouvy je vhodné obchodními podmínkami upravit zejména:

 

  • Způsob řešení dopravy zboží.
  • Způsob úhrady zboží.
  • Pravidla pro udělování slev a bonusů.
  • Cena poštovného, balného a systému případných slev.
  • Lhůta a způsob převzetí daňového dokladu a záručního listu.
  • Informace o právu odstoupit od smlouvy.
  • Způsob stornování objednávky spotřebitelem nebo dodavatelem.
  • Postup dodavatele v případě zjištění, že není schopen zboží dodat.
  • Způsob a lhůtu vrácení peněz v případě odstoupení od smlouvy
  • Odpovědnost za vady.
  • Záruka.
  • Způsob a rozsah vyřízení reklamace.

 

Je možno postupovat dle vzoru obchodních podmínek (obchodní podmínky ke stažení) a do těchto doplnit údaje týkající se Vašeho e-shopu. S ohledem na to, že se jedná o vzorové obchodní podmínky, doporučujeme konzultaci Vašich obchodních podmínek s právním zástupcem.

 

Reklamační řád

 

Jako provozovatel e-shopu jste povinen zákazníka řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Stěžejní je právní úprava v zákoně č. 634/1992 Sb. a v zákoně č. 40/1964 Sb., kterou jste povinen dodržovat.

 

Reklamační řád je tedy dalším klíčovým dokumentem každého internetového obchodu, pokud není úprava reklamace přímo součástí obchodních podmínek. Měl by obsahovat minimálně tyto náležitosti:

 

  • Délka záruční doby u zboží.
  • Záruční podmínky.
  • Způsob vyřízení reklamace.
  • Lhůta pro řešení reklamace a způsob informování.
  • Specifikace jak postupovat v případě, že zásilka dorazí poškozená či nekompletní.

 

Čím lépe reklamační řád specifikujete, tím méně bude nejasností a problémů během řešení reklamací. Zákazníci nebudou mít pocit, že se je snažíte oklamat.
Proces reklamace je okamžik, kdy se zákazník obává problémů a neserióznosti. Vy, svým vstřícným přístupem, můžete udělat dobrý dojem a získat velmi pozitivní ohlas!

 

 

Právní předpisy vztahující se k provozování e-shopu

 

Provozování e-shopu není upraveno jediným zákonem. Jedná se tak o řadu právních předpisů, které jako provozovatel e-shopu musíte dodržovat, abyste se zbytečně nevystavil sankcím ze strany správních orgánů vykonávajících dozor nad dodržováním jednotlivých zákonem stanovených povinností.

 

Některé dílčí právní předpisy již byly zmíněny, nicméně pro přehlednost je zde seznam nejdůležitějších právních předpisů a vytýčení bodů podstatných pro provoz e-shopu:

 

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění:

-          §§ 51a a násl. – identifikace dodavatele, informační povinnost dodavatele, možnosti odstoupení od smlouvy, nepřípustná ujednání ve spotřebitelských smlouvách

-          odpovědnost za vady zboží, rozpor s kupní smlouvou, záruka

 

Zákon č. 367/200 Sb., kterým se mění zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony

Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, v platném znění

-          úprava šíření obchodních sdělení, zákaz spamů.

Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění

-          povinnosti správce osobních údajů,

-          oznamovací povinnost Úřadu,

-          souhlas zákazníka se shromažďováním, zpracováváním a uchováváním osobních údajů,

-          zabezpečovací povinnost.

 

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění

-          část druhá - §§ 3- 20, Přílohy,

-          poctivost prodeje,

-          zákaz nekalých obchodních praktik,

-          zákaz klamavých obchodních praktik,

-          zákaz agresivních obchodních praktik,

-          zákaz diskriminace spotřebitele,

-          informační povinnost.

 

Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, v platném znění

-          vada výrobku,

-          zproštění odpovědnosti,

-          promlčení.

Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v platném znění

-          úprava podmínek živnostenského podnikání.

 

Závěrem



Připravte pro své zákazníky pohodlné a komfortní nakupování. Nabídněte jim atraktivní obchodní podmínky (rychlost a kvalita dopravy, pohodlná a bezpečná platba, záruky, garance vrácení peněz apod.).

 

Jednoduše a srozumitelně tyto podmínky vysvětlete. Umístěte na své stránky viditelně odkazy: Obchodní podmínky, Reklamační řád, Kontakty.

 

Zákazníci se Vám odmění svou věrností a doporučováním Vašeho obchodu svým přátelům. Učiňte svůj e-shop důvěryhodnější, bezpečnější pro zákazníky a respektující platné zákony. Brzy se Vám to vrátí v nárůstu počtu objednávek.


TOPlist