Drobečková navigace

Úvod > Pro Firmy > Využíváte komunity?

Využíváte komunity?

 

Význam komunit pro byznys dramaticky roste díky Internetu, který nabízí lidem mnoho možností sdružovat se, komunikovat a sdílet informace. Jistě jste se již setkali s pojmy Facebook, Youtube a dalšími nástroji, které toto podporují. Tento článek si klade za cíl vysvětlit smysl komunit v byznyse a nastínit předpoklady úspěšné spolupráce s komunitou.

Smysl spolupráce firmy s komunitou spočívá v tom, že když lidé v komunitě vedou pozitivní diskuse o svých nákupech, tak tím motivují další zákazníky k nákupu v referencovaném obchodě. Funguje to však i naopak, což je hlavní riziko spolupráce s komunitou. Spokojená komunita rovněž přispívá k udržení stávajících zákazníků.

Vytvoření komunity a udržování její pozitivní nálady však není snadné. Proto je doporučováno pečlivě zvážit, zda vůbec tento způsob spolupráce se zákazníky využít, rozhodně postupovat v opatrných postupných krocích a především dodržovat následující zásady:

  1. Komunikujte formou dialogu, nikoliv monologu.
  2. Zaměřte se na potřeby zákazníků, řešení jejich problémů a přání, nikoliv na firemní propagandu (nosné téma komunikace vůbec nemusí být o produktech firmy, ale např. o souvisejících zážitcích členů komunity).
  3. Akceptujte, že komunita bude hovořit o všem, tedy i o negativních zkušenostech s vašimi produkty a výhodách konkurenčních výrobků (připravte si předem, jak budete v takových situacích reagovat).
  4. Přesvědčete se, že působíte jako důvěryhodná a transparentní firma.
  5. Přemýšlejte neustále o názorech komunity, snažte se identifikovat zlepšení vaší spolupráce s komunitou.
  6. Spolupráce s komunitou, především komunikace, zabere čas a energii – ujistěte, že jej máte a jste dostatečně odhodlán věnovat se komunitě (to často platí i pro kolegy ve vaší firmě).

Strategii budování komunity nelze popsat několika řádky, především pak pro velké společností. Přesto vybíráme dva ilustrativní příběhy malých podniků pro konkretizování výše uvedeného. První příběh se týká venkovské restaurace, která má zájem udržet své zákazníky, druhý se týká obchodu s turistickým vybavením, jehož cílem je především získání nových zákazníků.

Příběh první: Spokojení zákazníci restaurace

Restaurace se nachází v měnší obci, kde má další dva konkurenty. V pracovní dny ji v poledních hodinách navštěvují pracovníci z okolí, večer místní obyvatelé, během víkendů i turisté. Záměrem restaurace je motivovat zákazníky – místní obyvatele – k pravidelné návštěvě a naopak omezit jejich přítomnost u konkurence. Výhodou je, že významný podíl zákazníků tvoří mladí lidé, kteří běžně pracují s Internetem, proto se zdá, že vytvoření komunity může záměr podpořit.

Spolupráci s komunitou lze postavit na následujících pilířích:

  • Doplnění webové stránky restaurace o interaktivní jídelní lístek (rozesílání denní nabídky na e-mail, možnost hodnocení jídel) a rezervační formulář.
  • Vytvoření profilu restaurace na Facebooku a využití tohoto profilu pro komunikaci se zákazníky (komunikaci může zvládnout mladý personál, který je se zákazníky často v přátelském vztahu).
  • Aktivní podporování diskuse – např. okamžité řešení problémů zákazníků, úprava jídelního lístku na základě hodnocení, pozvánky k akcím.
  • Benefity pro členy komunity – např. opekání selete zdarma.
  • Propagace internetové prezence (webových stránek i komunity na Facebooku) i mimo Internet (letáky, vizitky atp.).

Příběh druhý: Získání nových zákazníků pro obchod s turistickým vybavením

Obchod s turistickým vybavením je provozován ve středně velkém městě. Klientelu tvoří především stálí zákazníci z města a blízkého okolí. Záměrem obchodu je expandovat pomocí Internetu. Již existující e-shop však neprospívá z důvodu velké konkurence. Tento záměr bude podpořen vytvořením komunitního webu, který prostřednictvím stávajících místních zákazníků pomůže získat zákazníky nové.

Tento záměr lze naplnit následujícím způsobem:

  • Vytvoření webu, kde si uživatelé – turisté vzájemně doporučují tipy na dovolenou (s ohledem na sportovně založené zákazníky půjde především o turistiku a cykloturistiku). Část obsahu a doporučení, především v počátku existence webu, připraví pracovníci obchodu. Web v jasně vymezeném prostoru bude propagovat e-shop (především výrobky v akci, nejlépe hodnocené výrobky atd.). 
  • Rozšíření e-shopu o možnosti diskuse s prodavačem o výrobku a hodnocení výrobků zákazníky. Prodavači budou vyškoleni v elektronické komunikaci.
  • Doplnění formuláře do e-shopu, který umožní odeslat doporučení. Tento krok bude motivován udělením slevy.
  • Propagace webu i e-shopu prostřednictvím reklamy na Internetu i mimo něj.
TOPlist